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Doit-on encore démarcher les autocaristes ?

Si votre société démarche les autocaristes, c’est qu’elle est « has been ». Cette idée reçue se véhicule depuis que le webmarketing et plus globalement l’ère du web sont apparus. Il est vrai que le marché du groupe s’est effondré dans certains pays notamment en France, au profit du développement de la clientèle individuelle. Le monde est plus individualiste en général dans ses modes de consommations et le tourisme n’y coupe pas. Pourtant on doit encore se poser la question de l’intérêt de continuer à démarcher la cible des autocaristes. Parce qu’il était essentiel d’avoir un éclairage terrain, je suis partie à la rencontre de ID VOYAGES dans la région des Hauts de France.

 

Article rédigé par Séverine PICARD, TRAVEL SPECIALIST, le 8 février 2017

Interview de Christophe (Gérant) et Sophie INGLART (Directrice Commerciale), ID VOYAGES (62 Wingles)

 

Christophe INGLART gérant de ID VOYAGES depuis 2012 nous présente son entreprise : « ID VOYAGES est une entreprise familiale de 4ème génération. Notre activité principale reste le transport de lignes régulières (Transpole, Conseil Général du Nord), vient ensuite l’activité Tourisme avec des voyages « clé en main » en autocar mais également en aérien pour les groupes, ainsi que l’agence de voyage sous le réseau Selectour et notre production de voyages en autocar pour les individuels. Et enfin plus récemment les lignes longues distances (Loi Macron) avec Flixbus. »  

Beaucoup de signaux ont conduit de grandes entreprises du tourisme, principalement des réceptifs, des sites touristiques, des parcs d’attractions, des musées et des monuments à ne plus démarcher cette cible au profit de nouveaux modes de communication, vers une cible direct. Car il est très tentant aujourd’hui de travailler ses cibles en direct. Certaines structures ont la capacité développer une stratégie dans ce sens, mais souvent elles oublient l’équilibre qui vise à mixer plusieurs canaux dans une stratégie de développement commercial et marketing.

Sophie INGLART, Directrice Commerciale chez ID VOYAGES, évoque cette problématique mais reste positive pour le futur : « Effectivement, nous avons pu constater ce désintérêt pour nos entreprises, mais aujourd’hui, nous observons un léger retour de certains office des tourisme, sites touristiques, restaurants, hôtels et réceptifs » 

Bref, revenons aux signaux qui ont pu tenter de grandes entreprises à délaisser la prospection des autocaristes. 

En 1995, personne ne se posait encore la question. Beaucoup de sites touristiques ont exposé au salon du MITCAR, un salon professionnel qui connaissait encore à cette époque une belle prospérité. A partir de 2000, beaucoup d’entreprises découvrent la magie du webmarketing, l’email remplaçant progressivement le fax mailing. Beaucoup se souviennent avoir utiliser cet outil pour envoyer leurs offres et promotions aux autocaristes. Ces mêmes entreprises séduites à raison par cette nouvelle technologie délaissent progressivement les cibles indirectes pour construire une stratégie principalement voire exclusivement basée sur le webmarketing et s’attaquer à une cible individuelle et directe. Du coup, d’années en années, le salon du MITCAR a perdu une proportion non négligeable d’exposants, puis de visiteurs et à nouveaux d’exposants et ainsi de suite. Le salon a connu des heures de décadences, s’est vu être rebaptisé le MIT INTERNATIONAL pour tenter de prétendre à une dimension internationale, concurrencer les grands salons européens (WTM, ITB) et convaincre certains exposants de revenir. Plus récemment, le salon a été rebaptisé le MAP PRO et celui-ci est devenu tellement insignifiant – le hall des autocars n’existe plus (l’organisateur ayant dû relocaliser le salon dans le plus petit hall du parc expo parisien), qu’il a été fusionné dans le groupe IFTM avec le TOP RESA qui draine une cible B2B positionnée sur l’OUTGOING. Pourquoi pas, car en effet, aujourd’hui, la donne à changer. C’est ce que nous verrons plus loin. 

La crise a aussi fait ses effets, beaucoup d’autocaristes ont dû mettre la clé sous porte entre 2000 et encore récemment et ce pour plusieurs raisons. Les touristes dans leur mode de consommation de plus en plus individualistes commencent à répondre aux tentations de sites touristiques, de parcs d’attractions ou monuments – qui ont commencé à définir une stratégie directe – qui les invitent à venir en famille et notamment via les comités d’entreprises. Les autocaristes se retrouvent donc court-circuités et peinent à maintenir cette cible. Il leur reste donc les associations et clubs seniors qui continuent de voyager en groupes quoiqu’il arrive.

Sauf que la nouvelle génération de seniors, celle qui depuis 5/10 ans arrive à l’âge de retraite connaît un mode de consommation plus individualiste et refuse de voyager en groupes avec « des vieux » ! Ils aiment découvrir par eux même, ils sont encore actifs, dynamiques voire sportifs pour certains ! 

Sophie INGLART nous explique les principales raisons de ce déclin : « C’est tout à fait cela, nous avons eu beaucoup de fermetures de clubs par manque d’adhérents et aussi par manque de volonté de reprendre… Le bénévolat est en perte de vitesse… De plus, avec la crise, les séniors ont souhaité conserver la capacité d’aider leur famille et ont décidé de voyager moins. »

Beaucoup d’autocaristes sont rachetés, vendus, à cette époque, on commence à entendre parler de groupes comme CONNEX, puis VEOLIA, KEOLIS, TRANSDEV, RATPDEV… Des autocaristes indépendants et familiaux vendent à ces groupes, n’ayant pas les ressources suffisantes pour combattre la nouvelle ère technologique. Des autocaristes ne sont pas rachetés et mettent la clé sous porte. Sauf les autocaristes qui ont encore des contrats avec des municipalités et des intercommunalités ont développé une activité de lignes régulières (transport scolaire, lignes de bus), les autres se battent pour maintenir leur activité tourisme, celle-ci se limitant de plus en plus aussi bien en terme humain que budgétaire.

Progressivement, les commerciaux de sites touristiques, de monuments et de parcs d’attractions réduisent la fréquence de visites des autocaristes, développant davantage des partenariats avec des comités d’entreprise. Le cercle vicieux a fait son effet.

Qu’en est-il aujourd’hui ? Les autocaristes qui ont survécu ont les reins solides. Ceux-ci ont été intelligent et malin en sachant se remettre en question et en réfléchissant de à nouveaux axes de développement. Tout comme de nombreuses entreprises du paysage touristique français, les autocaristes se sont intéressés progressivement aux nouvelles technologies et à ses atouts pour déployer une nouvelle prospérité. Les autocaristes créent alors des sites internet, éditent régulièrement des newsletters – il est vrai que leur principale cible, les seniors (pour certains) ne sont pas très habitués à ces nouveaux modes de consommations mais la nouvelle génération de seniors qui arrivent sur le marché du voyage ont bien intégré cette technologie dans leur mode de consommation -, débutent leurs premiers pas avec les réseaux sociaux (Facebook principalement) et dès lors, la petite étincelle se rallume !

 A partir de là, les autocaristes qui demeurent sont des structures solides et armés pour vendre des voyages, plus de voyages. En effet, aujourd’hui, un autocariste sait vendre de l’autocar mais aussi de l’avion et du train. L’autocariste moderne possède une flotte importante d’autocars grand tourisme, une équipe dédiée pour la production autocar voire la production avion. Les autocaristes se sont appuyés sur des partenaires indispensable pour bâtir leur production, les réceptifs. Sans eux, ils n’auraient pas le temps de construire leur programmation individuelle et groupes. De nouveaux outils, de nouveaux partenaires stratégiques… mais aussi de nouvelles offres. Par exemple, les autocaristes ont bien compris la nécessité de développer la cible individuelle. C’est grâce à la multiplication de programmation GIR – Groupes d’Individuels Regroupés – que les autocaristes ont su séduire la clientèle individuelle. Qu’il s’agisse de s’inscrire à un concert, à une foire quelque conque ou à un voyage en Thaïlande, la programmation GIR répond aux attentes des clients individuels qui cherchent une tarification « tir groupé » mais en restant autonome et individualiste sur place, aussi bien qu’aux objectifs des autocaristes, qui génèrent un volume précieux sur ces départs. Certains autocaristes ouvrent des points de vente pour recevoir la clientèle individuelle et ces agences de voyages ont désormais pignon sur rue dans un centre ville dynamique ou dans un centre commercial ultra-moderne. Nous nous sommes désormais un peu éloignés des zones industrielles ! Les autocaristes qui prospèrent dans ce secteur ouvrent plusieurs agences de voyages sur leur secteur, jusqu’à une vingtaine pour certains groupes. L’avantage avec la programmation GIR, c’est qu’elle génère un « bouche à oreille » qualitatif et que lorsqu’un individuel rentre dans une agence de voyages pour acheter un séjour en Thaïlande par exemple, il peut passer par des tour-opérateurs traditionnels ou s’inscrire sur la programmation GIR de l’autocariste. Cet individuel est peut-être un chef d’entreprise, un responsable de groupes, un adhérent d’une association sportive, un pompier, un professeur… bref… il peut être amené par la suite à consommer du voyage en groupes et la boucle est bouclé !

Christophe INGLART témoigne de leur capacité d’entreprendre pour définir de nouvelles pistes de développement : « Nous avons aujourd’hui un paysage totalement différent de ce qu’il était. Nous avons été obligés de nous remettre en question, c’est encore le cas aujourd’hui et ce le sera toujours.  Nous avons décidé de nous diversifier, tout d’abord en rejoignant le réseau d’agence de voyages SELECTOUR en 2012, puis en intégrant une programmation GIR avec l’appui de l’entreprise DELGRANGE, avec qui nous avons également racheté une entreprise proche de la Métropole Lilloise. Et dernièrement pour élargir encore notre offre, nous avons signé un partenariat avec FLIXBUS pour le développement des lignes de la Loi Macron. »

Les autocaristes sont des champions quand il s’agit de fidéliser leurs clientèles existantes. Armés de ces nouvelles technologies, et les utilisant à bon escient, les autocaristes continuent de maintenir des actions plus traditionnelles, comme la réalisation de brochures papiers (brochures groupes, brochures GIR), l’envoi de mailings papier valorisant de nouvelles offres, l’organisation de journées portes ouvertes, de salons du tourisme ou des éductours pour remercier leurs meilleurs clients.

Bon, revenons à nos moutons, après avoir exposé les données de ce marché, doit-on continuer de démarcher les autocaristes aujourd’hui alors que l’on constate malgré cette renaissance la diminution du nombre de groupes et la diminution du nombre de personnes constituant un groupe ? 

Et bien oui, vous devriez continuer et recommencer à intégrer dans votre stratégie cette cible mais à plusieurs conditions.

D’abord votre offre, vos produits ou services doivent être vraiment adaptés. Si vous êtes un site touristique, veillez à proposer une prestation de stationnement de préférence gratuite, une entrée gratuite pour le chauffeur et l’accompagnateur, une tarification groupes bien sûr mais surtout des tarifs PROFESSIONNELS ! Beaucoup d’autocaristes se plaignent aujourd’hui de sites touristiques qui n’offrent plus ces tarifs préférentiels pourtant indispensables pour qu’ils puissent intégrer leur marge. En parlant de tarifs, il faut également évoquer la fourchette de budget des autocaristes qui lorsqu’ils construisent un programme à la journée doit rester cohérent (un maximum de 99€ / personne en prix de vente public avec le transport). Beaucoup de sites touristiques ont augmenté drastiquement leurs tarifs en quelques années, pour certaines la hausse de ces tarifs n’est pas en adéquation avec l’offre proposée. Certains sites ont beau bénéficier de belles présences en prime time au journal de 13h, pourtant leur fréquentation touristique ne décolle pas ! Mais ceci est un autre sujet : le marketing touristique dans les sites touristiques !

 Un concept qui doit être respecté pour que votre offre puisse être commercialisée par un autocariste est celle du « clé en main ». Sauf pour les autocaristes qui ont la chance de bénéficier d’équipes dédiées à la production, la plupart des autocaristes passent par des réceptifs pour construire leurs programmations, ce qui leur permet de n’avoir qu’un seul contact pour un produit commercialisé. Si votre offre n’est pas référencée via des réceptifs, il faut que votre site puisse offrir une journée complète sur site ou alors que vous vous rapprochiez d’autres sites touristiques de votre secteur pour créer une programme « clé en main ». L’idéal étant de s’associer avec des sites touristiques ou des prestataires touristiques complémentaires (château, déjeuner croisière, balade en petit train par exemple en fonction des saisons et des conditions climatiques). Les seniors ciblés par les autocaristes apprécient des journées où les visites sont ponctuées de dégustations, de découvertes d’activités interactives par exemple. L’expérience doit aujourd’hui être au cœur de votre offre. Pour couronner votre journée de succès, avez-vous pensé au déjeuner, crucial et indispensable ? Sauf si vous n’êtes pas en mesure de proposer de la restauration car votre site n’est pas dimensionné pour, veillez à produire une offre de restauration adaptée, sur la forme comme sur le fond. Un tarif raisonnable, un repas composé au minimum d’une entrée, d’un plat, d’un dessert et de boissons (vin, eau, café), l’idéal étant d’inclure un apéritif et un fromage. Sur le fond, veillez à travailler des en produits en circuits courts avec les producteurs de votre région car quel serait l’intérêt pour un autocariste pour votre référencer si vous êtes basque et que vous proposez de la Blanquette de Veau ou du Saumon Tagliatelles ? Faites profiter vos partenaires locaux de cette dynamique et mettez en valeurs les produits de votre terroir, faits maison bien sûr - on ne se pose pas la question ! - et en respectant la saisonnalité des produits ! Et ensuite, vous êtes parés pour commercialiser votre offre à un autocariste. Pensez toujours à aller au delà ce qui est requis. Les autocaristes apprécient les attentions et les valeurs ajoutées, par exemple un accueil personnalisé par le propriétaire d’un château, un apéritif offert après une visite…

Aujourd’hui, beaucoup de commerciaux ont délaissé les autocaristes. Mais comment reprendre contact après une longue période d’absence ? Ils vont vous voir débarquer avec vos gros sabots et vont sans doute ne pas vous accorder beaucoup de temps la première fois. Car nos amis autocaristes aiment la fidélité et aiment nouer des liens durables. Si vous ne souhaitez pas vous investir sur ce marché, alors n’y mettez pas les pieds. Pour que vous puissiez développer cette cible, vous devrez maintenir les efforts sur le long terme.

Vous pouvez tout d’abord cibler dans chaque grande région, des autocaristes clés. Il n’est plus utile comme il y a 20 ans de passer une semaine entière à visiter tous les autocaristes d’une même région. Certains ne font que du transport sec ou d’autres ne possédant une activité tourisme que très limitée. Ciblez en priorité les autocaristes qui possèdent une programmation brochure, qui organisent des éductours, des salons, des journées portes ouvertes. Visez les autocaristes qui ont la capacité de vous envoyer des groupes régulièrement. Votre tournée de démarchage pourra donc se limiter à 2/3 jours par région en visitant plus qualitativement 8 à 10 autocaristes. Continuez cette action pendant une année complète dans les régions visées. Si vous avez réussi à référencer votre offre auprès de 10 autocaristes toutes régions confondus au bout de la première année, vous pourrez vous félicitez. L’année suivante, il faudra recommencer ces mêmes efforts, vous obtiendrez 20 référencements, et les démarches de la première année commenceront à porter leurs fruits avec la réservation de 2 à 3 groupes et 5 à 10 groupes l’année suivante. Si vous faites en sorte d’accueillir l’éductour d’un autocariste ou si vous participez à l’un de ces salons ou journées portes ouvertes, vous participez pleinement à l’animation de vos référencements.

En conclusion, dans votre mix marketing, n’abandonnez pas complétement les autocaristes si votre offre est adaptée et que vous avez l’intention de vous investir sur plusieurs années. Ce sont les commerciaux qui occupent le terrain qui réussissent à référencer leurs offres. Si vous ne visitez plus ces acteurs, ils ne vous programmeront plus après plusieurs années. Vous devez misez également sur la relation de confiance qui est très précieuse pour eux, car ils engagent la qualité de leurs prestations auprès de leurs clients. Ils ne sont pas prêts à essuyer des réclamations et préfèrent travailler avec des partenaires historiques. Il n’est jamais impossible d’entrer dans la boucle comme nouveau prestataire mais vous devez montrer pates blanches et gagner leur confiance avec une crédibilité sans faille.

Sophie INGLART précise : « Il est vrai que nous attendons beaucoup de nos prestataires ou futurs prestataires, nous souhaitons des produits « clés en main », si possible différents de nos concurrents. Ils nous font aussi avoir une confiance mutuelle importante ».

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